Relações de consumo: como sua empresa pode reduzir reclamações e processos

Para empresas que atendem o consumidor final, reclamações no Procon e ações judiciais fazem parte do custo do negócio. Esse custo, porém, pode ser bastante reduzido com práticas preventivas simples, alinhadas ao Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990).

Informação clara é a primeira defesa

O direito à informação adequada e clara sobre produtos e serviços é um dos direitos básicos do consumidor (art. 6º, III, do CDC). Preço, condições de pagamento, prazos, riscos e restrições precisam estar visíveis antes da contratação. Grande parte dos conflitos nasce de uma expectativa criada pela oferta e não cumprida na entrega.

Responsabilidade e prazos que sua equipe precisa conhecer

• O fornecedor responde pelos danos causados por defeitos na prestação de serviços independentemente de culpa (art. 14 do CDC).
• O consumidor tem 30 dias para reclamar de vícios aparentes em produtos e serviços não duráveis e 90 dias nos duráveis (art. 26).
• Nas compras feitas fora do estabelecimento comercial, como internet e telefone, há direito de arrependimento em até 7 dias (art. 49).
• A cobrança de valor indevido pode gerar devolução em dobro, salvo engano justificável (art. 42, parágrafo único).

Atendimento estruturado evita a judicialização

Canais de atendimento eficientes, prazos de resposta definidos e registro das tratativas permitem resolver o problema antes que ele chegue ao Procon ou ao Judiciário. Empresas que aderem a plataformas como o consumidor.gov.br também demonstram disposição para solucionar conflitos, o que costuma ter peso positivo.

Políticas e documentos bem escritos

Termos de uso, políticas de troca e cancelamento, contratos de adesão e roteiros de atendimento devem ser revisados periodicamente. Cláusulas que colocam o consumidor em desvantagem exagerada são nulas (art. 51 do CDC) e acabam gerando o efeito oposto ao pretendido.

Tratar a relação de consumo de forma preventiva protege a reputação da empresa e reduz um passivo que, somado ao longo do tempo, pode ser significativo.